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Il n’existe pas de ratio « moyen » entre techniciens du service d’assistance informatique et clients. Le ratio idéal dépend fortement de plusieurs facteurs :
* Complexité de la technologie : Une entreprise disposant de logiciels hautement personnalisés et de systèmes complexes aura besoin d’un ratio technicien/client plus élevé qu’une entreprise utilisant des logiciels standardisés et disponibles dans le commerce.
* Modèle de support client : Une entreprise offrant une assistance 24h/24 et 7j/7 aura besoin de plus de techniciens qu'une entreprise aux horaires limités. Le type d'assistance proposée (téléphone, e-mail, chat, en personne) a également un impact sur les besoins en personnel.
* Volume des billets : Des volumes de tickets plus élevés nécessitent davantage de techniciens. Ceci est influencé par des facteurs tels que le nombre d’employés, la fiabilité de la technologie et les compétences techniques des utilisateurs.
* Délai de résolution moyen : L’objectif de délais de résolution plus rapides nécessite davantage de techniciens.
* Niveau de compétence du technicien : Des techniciens hautement qualifiés peuvent traiter plus de tickets par unité de temps, réduisant ainsi le ratio.
* Taille de l'entreprise : Les grandes entreprises comptant plus d’employés et une plus large gamme de technologies ont naturellement besoin de plus de techniciens.
Au lieu d'un ratio spécifique, il est plus courant que les entreprises visent des indicateurs spécifiques tels que :
* Temps de résolution moyen (ART) : Le temps moyen nécessaire pour résoudre un ticket de support.
* Résolution au premier appel (FCR) : Le pourcentage de tickets résolus au premier contact.
* Satisfaction client (CSAT) : Une mesure de la satisfaction du client avec le support reçu.
Ces mesures sont utilisées pour évaluer l'efficacité du service d'assistance, et les ajustements du personnel sont effectués en fonction des performances par rapport à ces objectifs plutôt que de viser un ratio technicien/client spécifique. Vous constaterez que les entreprises suivront ces mesures et ajusteront leurs effectifs pour atteindre leurs objectifs de niveau de service.
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