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La technologie qui achemine les appels vers le personnel du centre d'assistance en fonction de processus et d'algorithmes prédéfinis est appelée Réponse vocale interactive (IVR). , souvent amélioré avec le distributeur automatique d'appels (ACD) et Intégration téléphonie-informatique (CTI) .
* Réponse vocale interactive (IVR) : C'est la technologie de base. Il utilise une combinaison de messages vocaux, de reconnaissance vocale et de saisie par clavier pour guider les appelants à travers un système de menus. Cela permet au système de recueillir des informations sur les besoins de l'appelant et de les acheminer en conséquence. Les SVI simples peuvent simplement proposer des options telles que « Appuyez sur 1 pour les ventes, Appuyez sur 2 pour obtenir de l'aide », tandis que des systèmes plus sophistiqués peuvent comprendre le langage naturel et diriger les appelants en fonction des problèmes signalés.
* Distributeur d'appel automatique (ACD) : Cela fonctionne en conjonction avec l'IVR pour gérer le flux d'appels. Une fois que l'IVR a identifié les besoins de l'appelant, l'ACD utilise des algorithmes (comme le routage basé sur les compétences, le routage prioritaire, le routage de l'agent le moins occupé) pour diriger l'appel vers l'agent le plus approprié. Il prend en compte des facteurs tels que la disponibilité des agents, leurs compétences et la longueur des files d'attente des appels.
* Intégration téléphonie-informatique (CTI) : Cela intègre le système téléphonique à d'autres systèmes informatiques, tels que le système de gestion de la relation client (CRM). Cela permet à l'agent de voir des informations sur l'appelant (par exemple, l'historique des appels, les détails du compte) avant de répondre, offrant ainsi une interaction plus personnalisée et plus efficace. Il permet également la journalisation automatique des détails des appels et d’autres données.
En résumé, alors que l'IVR est l'interface frontale qui interagit avec l'appelant, ACD est le cerveau qui prend les décisions de routage basées sur des règles et des algorithmes prédéfinis, et CTI assure une intégration transparente avec les systèmes back-end pour fournir un contexte aux agents. Ces technologies fonctionnent souvent ensemble pour créer un système de routage d’appels robuste et efficace.
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