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Plusieurs outils permettent de surveiller simultanément l'activité des appels sur plusieurs lignes, selon le type de lignes et le niveau de détail souhaité :
* Fonctionnalités de surveillance intégrées du système téléphonique : De nombreux systèmes téléphoniques professionnels modernes (systèmes PBX, systèmes VoIP hébergés) offrent des fonctionnalités telles que la surveillance des appels, l'enregistrement des appels et les enregistrements détaillés des appels (CDR) qui fournissent des données historiques et en temps réel sur plusieurs lignes. Ceci est généralement accessible via une interface Web ou un logiciel de gestion.
* Logiciel de centre d'appels : Le logiciel de centre d’appels est spécialement conçu à cet effet. Il fournit des tableaux de bord affichant l'état de plusieurs agents, les appels en cours, la longueur des files d'attente et d'autres mesures. Ils s'intègrent souvent aux systèmes téléphoniques et offrent des fonctionnalités telles que l'enregistrement des appels, la surveillance des performances des agents et la création de rapports en temps réel.
* Logiciel de surveillance des appels tiers : Il existe des solutions logicielles indépendantes qui peuvent s'intégrer à divers systèmes téléphoniques et fournir des capacités de surveillance des appels pour plusieurs lignes. Ceux-ci offrent souvent des fonctionnalités et des rapports plus avancés que les options intégrées.
* Outils de surveillance du réseau : Ces outils, bien qu'ils ne soient pas spécifiquement conçus pour la surveillance des appels, peuvent fournir des informations sur le trafic réseau associé aux appels téléphoniques, vous permettant d'identifier les lignes occupées ou les problèmes de réseau potentiels ayant un impact sur la qualité des appels. Il s’agit moins du contenu de l’appel que de la santé globale du système.
La meilleure option dépend de facteurs tels que la taille de votre entreprise, la sophistication de votre système téléphonique, votre budget et les informations spécifiques que vous devez surveiller. Pour un petit bureau disposant de quelques lignes, les fonctionnalités intégrées du système téléphonique peuvent suffire. Pour les centres d’appels de grande taille ou les organisations ayant des besoins de communication complexes, un logiciel de centre d’appels dédié est plus approprié.
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