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Le logiciel de service d'assistance fonctionne en centralisant et en rationalisant le processus de gestion et de résolution des demandes d'assistance client. Il le fait grâce à une combinaison de fonctionnalités conçues pour améliorer l’efficacité et l’organisation. Voici un aperçu de son fonctionnement :
1. Création et gestion de tickets :
* Demande de soumission : Les utilisateurs (clients, salariés) peuvent soumettre des demandes via différents canaux :email, formulaires web, chat en direct, téléphone (souvent intégré), ou encore réseaux sociaux.
* Génération de tickets : Le logiciel crée automatiquement un « ticket » – un identifiant unique pour chaque demande d'assistance. Ce ticket contient toutes les informations pertinentes, y compris les détails de la demande, les informations sur l'utilisateur, le niveau de priorité et le statut.
* Attribution des billets : Le logiciel peut attribuer automatiquement des tickets en fonction de règles prédéfinies (par exemple, routage basé sur les compétences, affectation d'équipe) ou manuellement par un agent.
* Mises à jour du workflow et du statut : Les tickets passent par différentes étapes (par exemple, ouverts, en cours, en attente, résolus, clôturés) au fur et à mesure de leur traitement. Les agents mettent à jour le statut et ajoutent des notes pour suivre les progrès.
* Priorisation des billets : Le logiciel permet de hiérarchiser les tickets en fonction de leur urgence ou de leur importance (par exemple, niveaux de gravité). Les problèmes critiques sont résolus en premier.
2. Base de connaissances et libre-service :
* Articles de la base de connaissances : De nombreux systèmes d'assistance incluent une base de connaissances consultable d'articles, de FAQ et de didacticiels. Cela permet aux utilisateurs de trouver des solutions de manière indépendante, réduisant ainsi la charge des agents de support.
* Portail libre-service : Un portail convivial permet aux clients de parcourir la base de connaissances, de soumettre des tickets, de vérifier l'état de leurs demandes et éventuellement d'accéder à d'autres ressources.
3. Collaboration et communication :
* Communication interne : Les agents peuvent communiquer entre eux et avec les superviseurs en interne au sein du système, partager des informations et collaborer sur des questions complexes.
* Communication externe : Le logiciel facilite la communication avec les clients par e-mail, chat et autres canaux, en conservant toutes les communications dans le ticket pour un meilleur suivi.
4. Rapports et analyses :
* Suivi des performances : Le logiciel suit des indicateurs clés tels que le temps de résolution, la satisfaction client, le volume de tickets et les performances des agents. Ces données permettent d’identifier les domaines à améliorer.
* Rapports et tableaux de bord : Des rapports et des tableaux de bord personnalisables fournissent des informations sur les performances et les tendances du support, permettant ainsi aux responsables de prendre des décisions éclairées.
5. Intégrations :
* Intégrations tierces : De nombreux systèmes d'assistance s'intègrent à d'autres outils commerciaux, tels que le CRM (Customer Relationship Management), les logiciels de gestion de projet et les plateformes de communication, pour fournir une vue unifiée des interactions clients et rationaliser les flux de travail.
Essentiellement, le logiciel de support technique agit comme un système nerveux central pour le support client, organisant, hiérarchisant et suivant les demandes afin de garantir une résolution efficace et efficiente des problèmes. Il améliore la communication, augmente la productivité des agents et, en fin de compte, améliore la satisfaction des clients.
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