Quels sont les quatre objectifs essentiels du traitement des appels ?

1. Connexion efficace des appels : Cela implique d'acheminer rapidement les appels vers la destination appropriée (personne, service, messagerie vocale, etc.) avec un minimum de retards et d'appels interrompus. Il comprend des fonctionnalités telles que le distributeur automatique d'appels (ACD), la réponse vocale interactive (IVR) et les groupes de recherche de ligne.

2. Gérer efficacement les files d'attente d'appels : Lorsque plusieurs appels arrivent simultanément, une gestion efficace des files d’attente est cruciale. Cela vise à minimiser les temps d’attente des appelants, à fournir des estimations précises des temps d’attente et à empêcher les abandons d’appels. Des fonctionnalités telles que la priorisation des appels et les options de rappel sont pertinentes ici.

3. Maintenir la qualité des appels : Cela vise à garantir une qualité audio claire et fiable pendant les appels. Cela implique des facteurs tels que l'infrastructure réseau, les codecs appropriés et la surveillance de la gigue et de la perte de paquets. Une bonne expérience d’appel de qualité contribue à la satisfaction du client et à l’efficacité opérationnelle.

4. Collecte et rapport des données d'appel : Les systèmes de traitement des appels collectent des données précieuses, telles que la durée des appels, la direction des appels, l'identification de l'appelant et les mesures de performances des agents. Ces données sont essentielles pour analyser les performances, identifier les goulots d'étranglement, optimiser les processus et améliorer le service client. Les outils de reporting fournissent des informations sur ces indicateurs de performance clés (KPI).

Ces quatre objectifs sont interconnectés. Par exemple, une connexion d'appel efficace contribue à une meilleure gestion des files d'attente, et la qualité des appels a un impact direct sur la satisfaction des clients, qui est souvent mesurée par l'analyse des données d'appel.