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Exemple d'une compétence de support utilisateur:écoute active
Scénario: Un client appelle un problème avec sa commande en ligne. Ils sont frustrés et parlent rapidement.
Compétence en action: Le représentant du support utilisateur démontre une écoute active par:
* prêter une attention totale: Ils se concentrent sur le client et établissent un contact visuel (si l'appel vidéo) ou évitent les distractions.
* ne pas interrompre: Ils ont laissé le client exprimer leur frustration sans les couper.
* Paraphrasing: Ils répètent ce qu'ils ont entendu pour assurer la compréhension, par exemple, "Vous dites donc que vous avez commandé une chemise bleue, mais que vous avez reçu un rouge?"
* Poser des questions de clarification: Ils posent des questions pour acquérir une compréhension plus profonde, par exemple, "Pouvez-vous me dire le numéro de commande exact et la date de l'achat?"
* Empathisant: Ils reconnaissent la frustration du client, par exemple, "Je comprends à quel point cela doit être frustrant. Voyons si nous pouvons résoudre ce problème pour vous."
Avantages de cette compétence:
* construit la confiance: Le client se sent entendu et compris.
* améliore la résolution de problèmes: En écoutant activement, le représentant rassemble toutes les informations nécessaires pour résoudre efficacement le problème.
* réduit la frustration: Le client se sent validé et soutenu, ce qui peut aider à désamorcer la situation.
Ce n'est qu'un exemple de nombreuses compétences précieuses de soutien aux utilisateurs. D'autres incluent:
* résolution de problèmes: Identifier et résoudre efficacement les problèmes.
* Compétence technique: Avoir une solide compréhension des produits ou des services qu'ils soutiennent.
* Compétences en communication: Parlant clairement et concise, en s'adaptant à différents styles de communication.
* Patience et empathie: Maintenir un comportement calme et compréhensif, même dans des situations difficiles.
* Gestion du temps: Prioriser efficacement les tâches et gérer efficacement les demandes de multiples.
En développant ces compétences, les professionnels du support des utilisateurs peuvent fournir un excellent service et établir des relations positives avec les clients.
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