|
Répondre efficacement aux requêtes des clients implique un processus en plusieurs étapes qui donne la priorité à la compréhension, à l'empathie et à l'efficacité. Voici une répartition :
1. Comprendre la requête :
* Écoutez activement : N'interrompez pas. Laissez le client expliquer pleinement son problème ou sa question. Faites attention aux signaux verbaux et non verbaux.
* Clarifiez si nécessaire : Si quelque chose n’est pas clair, posez poliment des questions de clarification. Évitez de faire des hypothèses. Par exemple, au lieu de supposer qu'ils signifient « X », demandez :« Juste pour clarifier, faites-vous référence à X ou à Y ? »
* Faites preuve d'empathie : Reconnaissez leur frustration ou leurs inquiétudes. Des expressions telles que « Je comprends votre frustration » ou « Je suis désolé que vous rencontriez ce problème » peuvent être très utiles.
* Identifiez le problème principal : Qu’est-ce que le client essaie *vraiment* d’atteindre ? Parfois, le problème évoqué masque un problème plus profond.
2. Fournir une solution :
* Recherche (si nécessaire) : Si vous ne connaissez pas la réponse immédiatement, faites savoir au client que vous la découvrirez et donnez-lui un délai. Ne les faites pas attendre indéfiniment.
* Proposer des solutions, pas seulement des informations : Ne vous contentez pas de réciter une politique; adaptez votre réponse à la situation spécifique. Fournissez des étapes claires et concises qu’ils peuvent suivre.
* Soyez clair et concis : Évitez le jargon ou le langage technique que le client pourrait ne pas comprendre. Utilisez un langage simple et direct.
* Fournissez plusieurs options (le cas échéant) : Donnez aux clients le choix autant que possible, en leur permettant de sélectionner la meilleure solution pour leurs besoins.
* Confirmer votre compréhension : Après avoir proposé une solution, confirmez que le client la comprend. Demandez-leur s’ils ont d’autres questions.
3. Suivi :
* Remercier le client : Exprimez votre gratitude pour leur patience et leur travail.
* Documentez l'interaction : Enregistrez la requête, la solution fournie et le résultat. Cela permet de suivre les problèmes et d’améliorer le service client.
* Suivi (si nécessaire) : Si la solution nécessite des actions supplémentaires de votre part, informez le client quand il peut s'attendre à une mise à jour. Si le problème persiste, effectuez un suivi rapidement.
Exemple :
Client : "J'ai commandé un widget bleu la semaine dernière, mais j'en ai reçu un rouge. Je suis vraiment frustré car j'ai besoin du bleu pour un projet !"
Réponse efficace : "Je suis vraiment désolé d'apprendre que vous avez reçu le mauvais widget de couleur. C'est vraiment frustrant, surtout lorsque vous avez une date limite de projet. Laissez-moi rechercher votre commande en utilisant votre numéro de commande (demandez le numéro de commande). Une fois que je l'ai trouvé, je peux vérifier la disponibilité d'un widget bleu. Si nous en avons un en stock, je peux organiser qu'un remplacement vous soit expédié immédiatement, avec une expédition accélérée sans frais supplémentaires. Si nous sommes en rupture de stock, je vous informerai du délai de livraison prévu pour un nouvel ordre."
Réponse inefficace : "Notre politique stipule que les retours prennent 7 à 10 jours ouvrables. Vous pouvez remplir ce formulaire..."
Principes clés :
* Empathie : Mettez-vous à la place du client.
* Professionnalisme : Gardez un ton courtois et respectueux.
* Efficacité : Résolvez le problème rapidement et efficacement.
* Précision : Assurez-vous que les informations que vous fournissez sont correctes.
N'oubliez pas que chaque interaction client est une opportunité de fidéliser et d'acquérir une perception positive de la marque. Traitez chaque requête avec le soin et l’attention qu’elle mérite.
|
