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En 2002, 70 pour cent des implémentations de gestion de la Relation Client ( CRM) ont échoué, et beaucoup d'autres n'ont pas répondu aux attentes des clients . Aujourd'hui , le CRM est adoptée beaucoup plus de succès que par le passé. Le secret de la réussite est une combinaison de facteurs , y compris faire des changements lents itératif , impliquant les utilisateurs , et que l'implémentation de logiciels qui répond aux besoins actuels . CRM vise à changer les gens et les processus en premier. Logiciel de CRM lui-même n'est rien de plus qu'un moyen pour permettre cela. Impliquer les utilisateurs Early
Lors de l'implémentation CRM, les organisations qui réussissent amener les utilisateurs à la table au début , c'est à dire avant que le logiciel a été autorisé . Cela permet de valider processus et impliquer les utilisateurs dans les changements nécessaires pour une organisation de devenir centrée sur le client . Changement de l'organisation absolu en adoptant des processus de CRM est un leader raison pour qu'un projet puisse être considéré comme un échec . Les utilisateurs peuvent valider comment les tâches sont effectivement remplis et s'assurer que les processus soutiennent ces pratiques.
Élaborer un Plan de formation
complète Un autre facteur de réussite lors de l'adoption CRM est d'avoir une approche globale plan de formation qui couvre à la fois la mise en œuvre initiale et la formation continue . Certains groupes d'utilisateurs d'un système de CRM ont généralement des taux de roulement élevé , la formation de manière permanente doit avoir la même rigueur que la formation initiale pour maintenir la qualité des données élevé dans le système de CRM et de maintenir la confiance des utilisateurs . Oorganizations qui consacrent une quantité égale de formation aux processus de CRM comme ils le font le logiciel de CRM ont généralement plus de succès.
Mettre en œuvre au coup par coup
Une autre tactique pour augmenter CRM le succès est à mettre en œuvre avec les petits projets. Au début de 2000 , les organisations ont été encouragés par les fournisseurs de CRM pour acheter de gros paquets qui engloberaient tous leurs besoins CRM futurs , qui étaient souvent jamais pleinement mis en œuvre . Les projets d'aujourd'hui sont ciblés , et la fonctionnalité est seulement acheté comme nécessaire. Cela ne signifie pas que l'organisation ne devrait pas avoir une vision d'avenir pour orienter une plus grande adoption de CRM , il ne devrait tout simplement être réalisé en petits morceaux pour gagner en crédibilité et l'élan.
Partager des données de CRM
données clients d'or est un facteur de réussite CRM qui va conduire un véritable avantage concurrentiel , mais seulement si les bonnes personnes dans l'organisation peuvent y accéder. Données CRM devraient être intégrés dans les systèmes d'entreprise clés , y compris les sites portails des clients , des systèmes comptables ou tout autre système qui a besoin d' informations sur les clients . Les données sont intégrées afin de favoriser un processus multi- service , telles que l'exécution des commandes , ce qui rend moins probable que l'ordre sera perdu lorsque les mains des ventes hors de l'ordre au personnel de l' entrepôt .
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