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Les systèmes de gestion des connaissances à l’échelle de l’entreprise (EKM) exploitent une variété de technologies et d’approches. Il n’existe pas un seul type, mais plutôt un ensemble de systèmes et de fonctionnalités qui fonctionnent ensemble. Ceux-ci peuvent être globalement classés comme suit :
1. Référentiels de connaissances : Ces systèmes stockent et organisent les actifs de connaissances. Les exemples incluent :
* Systèmes de gestion de documents (DMS) : Il s'agit du type le plus basique, axé sur le stockage, la récupération et le contrôle de version des documents. Les exemples incluent SharePoint, M-Files et OpenText.
* Systèmes de gestion de contenu (CMS) : Ceux-ci gèrent des contenus plus complexes, notamment des pages Web, des blogs et des contenus multimédias, souvent dotés de fonctionnalités de collaboration et de gestion des flux de travail. Les exemples incluent WordPress (pour des déploiements plus simples), Drupal et Adobe Experience Manager.
* Bases de données : Les bases de données relationnelles (comme Oracle, MySQL, PostgreSQL) et les bases de données NoSQL sont utilisées pour stocker des connaissances structurées, s'intégrant souvent à d'autres systèmes.
* Bases de connaissances : Ceux-ci sont spécialement conçus pour stocker et récupérer des réponses aux questions fréquemment posées (FAQ), des guides de dépannage et d'autres informations structurées. Les exemples incluent Zendesk Guide et Salesforce Knowledge.
* Systèmes de gestion des actifs numériques (DAM) : Ceux-ci gèrent et organisent les actifs numériques tels que les images, les vidéos et les fichiers audio. Les exemples incluent Adobe Experience Manager Assets et Bynder.
2. Plateformes de partage de connaissances et de collaboration : Ceux-ci facilitent l’échange de connaissances entre les employés. Les exemples incluent :
* Intranets/Portails : Sites Web internes conçus pour la communication et le partage d’informations. S'intègre souvent à d'autres systèmes EKM.
* Plateformes de collaboration sociale : Ceux-ci exploitent des fonctionnalités similaires aux médias sociaux pour encourager le partage des connaissances et la création d’une communauté. Les exemples incluent Microsoft Teams, Slack, Yammer et les forums internes.
* Réseaux sociaux d'entreprise (ESN) : Plateformes sociales plus sophistiquées spécialement conçues pour une utilisation en entreprise, souvent dotées de fonctionnalités avancées de gestion des connaissances.
* Communautés de pratique (CoP) : Logiciel qui prend en charge la formation et la gestion de groupes axés sur des domaines d'expertise spécifiques.
3. Outils de création et de capture de connaissances : Ceux-ci aident à générer et à préserver des connaissances précieuses. Les exemples incluent :
* Systèmes de gestion de l'apprentissage (LMS) : Ces systèmes gèrent les programmes de formation et de développement, capturant et diffusant les connaissances acquises grâce à la formation. Les exemples incluent Moodle, Blackboard et Coursera for Business.
* Outils de capture des connaissances : Logiciel pour enregistrer les connaissances d'experts, par exemple au moyen d'entretiens, d'enregistrements d'écran ou de capture automatisée des meilleures pratiques.
* Systèmes de gestion d'idées : Des outils qui facilitent la collecte, l’évaluation et la mise en œuvre des idées des employés.
4. Outils de recherche et de découverte de connaissances : Ceux-ci permettent une récupération efficace des connaissances pertinentes.
* Moteurs de recherche d'entreprise : Ceux-ci indexent et effectuent des recherches dans plusieurs systèmes EKM, offrant ainsi un point d'accès unique aux connaissances organisationnelles. Les exemples incluent Elasticsearch, Algolia et les solutions de recherche d'entreprise spécialisées intégrées dans DMS ou CMS.
* Recherche sémantique : Cela utilise des techniques avancées pour comprendre la signification des requêtes de recherche, améliorant ainsi la précision des résultats de recherche.
5. Outils d'analyse et de mesure des connaissances : Ceux-ci aident les organisations à comprendre l’efficacité de leurs initiatives EKM.
* Outils de Business Intelligence (BI) : Ceux-ci analysent les données EKM pour identifier les tendances et les informations.
* Outils de visualisation de données : Ceux-ci présentent les données EKM de manière claire et compréhensible.
L'intégration est la clé : Un EKM efficace repose en grande partie sur l’intégration de ces différents systèmes. Un système EKM bien conçu connecte de manière transparente les référentiels de connaissances, les plateformes de collaboration et les outils de recherche, créant ainsi un écosystème de connaissances unifié et accessible pour l'ensemble de l'organisation. Le choix de systèmes spécifiques dépendra de la taille de l'organisation, de son secteur d'activité et de ses besoins spécifiques.
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