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Les utilisateurs attendent généralement les éléments suivants des options de support :
1. Disponibilité :
- Les utilisateurs souhaitent que l'assistance soit disponible lorsqu'ils en ont besoin.
Les entreprises peuvent s'en assurer en
- offrir un support pendant les heures de bureau
- fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 pour les problèmes critiques.
2. Réactivité :
- Les utilisateurs s'attendent à ce que les problèmes soient résolus rapidement.
- Les équipes d'assistance peuvent y parvenir en répondant rapidement aux demandes de renseignements
- définir des attentes claires concernant les délais de réponse.
3. Connaissances et expertise :
- Les utilisateurs s'attendent à ce que le personnel d'assistance connaisse le produit.
- Les équipes de support peuvent y parvenir en dispensant des formations
- Informer régulièrement l'équipe d'assistance des mises à jour des produits.
4. Communication claire et concise :
- Les utilisateurs souhaitent que le personnel d'assistance communique clairement
- Les équipes de support peuvent y parvenir en
- Utiliser un langage simple
- Éviter le jargon technique.
5. Empathie :
- Les utilisateurs s'attendent à ce que le personnel d'assistance soit compréhensif
- Les équipes de support peuvent y parvenir en
- écouter activement les préoccupations des utilisateurs
- Faire preuve d'empathie avec leurs frustrations.
6. Autonomisation :
- Les utilisateurs veulent se sentir habilités à résoudre leurs propres problèmes
- Les équipes de support peuvent y parvenir en
- Fournir des ressources d'auto-assistance
- Guider les utilisateurs à travers les étapes de dépannage.
7. Cohérence :
- Les utilisateurs veulent des expériences d'assistance cohérentes
- Les équipes de support peuvent y parvenir en
- Élaborer et suivre des procédures standards
- S'assurer que tout le personnel de soutien est correctement formé.
8. Proactivité :
- Les utilisateurs apprécient une assistance qui anticipe et résout les problèmes avant qu'ils ne provoquent des perturbations significatives.
- Les équipes de support peuvent y parvenir en
- surveillance proactive des systèmes
- Identifier et résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils n'affectent les utilisateurs.
9. Personnalisation :
- Les utilisateurs souhaitent des expériences d'assistance adaptées à leurs besoins et préférences.
- Les équipes de support peuvent y parvenir en
- Recueillir les retours des utilisateurs
- Personnalisation des stratégies de support.
10. Amélioration continue :
- Les utilisateurs s'attendent à ce que le support s'améliore continuellement.
- Les équipes de support peuvent y parvenir en
- Rechercher régulièrement les retours des utilisateurs
- Mise en œuvre d'améliorations basées sur les retours d'expérience.
En répondant à ces attentes, les équipes d'assistance peuvent instaurer la confiance, améliorer la satisfaction des clients et favoriser des expériences utilisateur positives.
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