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L'une des compétences les plus importantes et négligé un technicien de support informatique doit avoir est la communication. Le support technique est souvent fait par téléphone ou sur Internet, et il est impératif qu'un technicien puisse communiquer efficacement sur ces supports potentiellement difficiles afin d'éviter la frustration et la confusion. Certaines techniques peuvent être utilisées afin d'éviter ces écueils et pour fournir une communication utile à la personne dans le besoin. Les techniques de base de la communication téléphonique
Il ya quelques compétences de base du téléphone qui peut faire une énorme différence dans un appel téléphonique de soutien technique. La plupart des appels vont être de laïcs qui n'ont pas une bonne connaissance générale sur l'informatique , et donc il va de soi de nombreuses questions seront dus à des erreurs humaines simples. Beaucoup de techniciens informatiques deviennent frustrés par ce parce qu'ils se trouvent en expliquant en même temps et le temps question à nouveau. Essayez de garder à l'esprit que même si l'information est répétée à vous , c'est peut-être de nouvelles informations à l'utilisateur , c'est pourquoi ils demandent , après tout. Tout d'abord , ne pas fréquenter un appelant. Deuxièmement, même si vous connaissez déjà la solution à leur question, laisser terminer la poser. Cela les encouragera à être plus ouverts à l'écoute et vous fera économiser beaucoup de frustration. Vous devez également être un auditeur attentif vous-même, de sorte que vous pouvez éviter de faire des hypothèses sur votre propre qui sont eux-mêmes incorrects . Il est préjudiciable à votre travail pour donner l'impression que vous n'êtes pas aussi professionnel que l'appelant prévu.
En guidant l'utilisateur de fixer leur problème, utilisez des instructions concises et expliquer les choses exactement comme elles apparaissent à l'utilisateur . Plutôt que de dire à un utilisateur d' ouvrir le panneau de configuration , de leur donner les étapes exactes nécessaires pour se rendre au Panneau de configuration. Il peut être utile de suivre les étapes sur votre propre ordinateur que vous allez éviter de laisser une étape sur ou d'expliquer une étape mal . Si l'utilisateur semble être incapable de suivre vos pas correctement , ne présumez pas qu'ils sont tout simplement incompétents et laissez-vous aller à la frustration . Rappelez-vous qu'ils peuvent être aux prises avec une configuration différente ou un virus peut être manipuler leur installation. Dans de tels cas , essayez d'autres méthodes d' accomplissement de la tâche , plutôt que de simplement répéter les mesures qui ont déjà été essayées .
Autres techniques de communication
support technique sur le téléphone peut être difficile. Guides écrits peuvent souvent être plus utile , car les utilisateurs peuvent prendre leur temps et suivez les instructions à leur propre rythme . C'est une bonne idée d'avoir la documentation disponible à votre personnel de soutien et les utilisateurs pour les guider à travers les problèmes communs . Une autre technique de communication est excellente maintenance à distance via le logiciel comme GoToMeeting . Ce logiciel vous permet de connecter et de contrôler à distance un ordinateur tandis que les montres de l'utilisateur. De cette façon, vous pouvez réellement résoudre le problème et de démontrer la solution à l'utilisateur en même temps . Votre personnel de soutien devrait être équipée d'utiliser ce logiciel si nécessaire.
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