|
niveau un soutien est la première personne sur le bureau d'aide qui répond à l'appel . Il aide les utilisateurs avec mots de passe oubliés , comment faire les questions et les problèmes de base du logiciel . Niveau un support traite tous les appels et résout la plupart des appels . Il élève environ 20 pour cent des appels au support de niveau deux . Rationalisation niveau un soutien peut se traduire par des économies importantes pour une organisation informatique . Choses que vous devez
système de billetterie en ligne , que ce soit pour les utilisateurs de signaler le problème ou entre les niveaux de service d'assistance
Help desk son
Voir Plus Instructions
rationalisation grâce à l'automatisation
1 Mettre en place un système de billetterie en ligne où les utilisateurs soumettent des demandes de soutien . Vous avez le logiciel de help desk Rechercher dans l'Aide demandes de bureau pour les mots clés et d'offrir les solutions les plus probables. Les utilisateurs peuvent ensuite essayer ces solutions , qui peuvent résoudre leur problème.
2 Créer un lien instantané de " Mot de passe " et " Nom d'utilisateur oublié " sur la page de connexion . Les utilisateurs qui ont oublié un nom d'utilisateur ou mot de passe peuvent alors demander directement ces informations à partir d'un système automatisé , ce qui élimine la nécessité d' un appel à un niveau de support informatique .
3 inclure un mécanisme permettant aux utilisateurs de sélectionner signaler logiciels ou site web messages d'erreur qui nécessiteront un niveau ou un soutien élevé pour le help desk . Dans ce mécanisme , doté du logiciel incluent automatiquement le message d'erreur complet et ce que l'utilisateur a été fait à l'époque. Cela informe niveau un support IT de ce qui s'est produit tout en économisant temps et possible confusion des utilisateurs lorsqu'ils tentent de le signaler.
Rationalisation avec la communication
4 placer des avis de pannes de système ou des problèmes dans le processus d'être fixé en évidence connue . Cela peut inclure des notifications sur le site de l'entreprise ou dans un message que les utilisateurs entendent quand ils appellent le support informatique . Cela permettra de réduire le nombre d'appels au niveau d'un support informatique .
5 informer les utilisateurs des pannes à venir au moins deux fois avant la panne . Le premier niveau de support recevra moins d'appels que le serveur est en panne si les utilisateurs sont informés bien à l'avance.
6 Ayez les questions clés au niveau d'un des membres de soutien devraient demander aux utilisateurs quand ils signalent un problème. Ces questions devraient être donnés dans un ordre logique dans son help desk pour être utilisé par un niveau de soutien. Si l'élément de support d'identifier rapidement les problèmes qui devraient être augmentée à un niveau plus élevé de soutien , l'utilisateur reçoit de l'aide plus rapidement et d'appeler le temps de cycle au niveau d'un support reste faible.
7 train de niveau un support informatique membres sur la façon de résoudre rapidement et efficacement les frustrations des utilisateurs et la colère diffuse . Le plus tôt sera le client peut être calmé, plus vite ils peuvent savoir ce qui s'est mal passé avec l'ordinateur de matériel ou logiciel de l'utilisateur.
|
