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Tout le monde aime un bureau d' aide quand ils obtiennent ce qu'ils veulent en temps opportun . Mais les problèmes ne découlent et des constructions et des règles claires devraient être développées pour exécuter un service d'assistance pour un soutien adéquat . Problèmes de quels produits pour soutenir aux heures d'ouverture et le suivi des progrès font partie intégrante de toutes les activités de support help desk . Étendue de l'assistance
La portée de l'appui que tout service d'assistance peut offrir est un enjeu majeur. Un service d'assistance doit être capable de supporter le logiciel et le matériel spécifique et effectuer des réparations dans un délai relativement appropriée. Un service d'assistance doit avoir une gamme claire et bien définie de produits et services qu'ils peuvent supporter. Lorsque de nouveaux produits sont disponibles, avis doit être donné au public ou au moins pour les consommateurs de produits de soutien quand un produit plus ancien prendra fin.
Aide niveaux de soutien de bureau
aider le personnel de soutien de bureau à grandes institutions et des sociétés comme IBM gamme du niveau un au niveau trois . Les appels entrants ou rendez- ins sont acheminés à la première personne du support de niveau qui obtient ses coordonnées et une description générale du problème. La garantie du produit est également vérifiée à ce moment , le cas échéant . Les appels sont routés puis aux ministères appropriés pour le niveau de soutien de deux produits. Ce personnel soit sont familiers avec leurs produits ou sont compétents à la recherche des bases de données internes pour la résolution de problème. Il est à trois niveaux de soutien pour des problèmes les plus difficiles ou inhabituelles.
Problème Escalation
Quand les problèmes deviennent trop compliquées pour le personnel de niveau d'entrée à résoudre , un mécanisme devrait être en place à la main hors le problème à un groupe de travail plus qualifiée, ou à un niveau plus élevé de soutien technique. Problème escalade est une question importante qui peut rapidement devenir incontrôlable lorsqu'ils traitent avec les clients agité et anxieux. Dans le même temps plus de personnel qualifié tentent de résoudre le problème, un responsable de service doit garder les clients au courant de leurs progrès. Un plan devrait être mis en œuvre pour faire appel à des consultants externes lorsque le personnel interne ne peuvent pas résoudre les problèmes .
Metrics
Que le help desk est nouvellement développé ou est bien établi , l'évaluation périodique doit être effectuée afin de déterminer si les besoins des clients sont satisfaits et que suffisamment d'employés sont disponibles pour soutenir les produits et services. Metrics sont les données statistiques que l'entreprise conserve le soutien de montrer comment ils gèrent leurs ressources et de services. Bases de données informatiques peuvent être conçus pour identifier le nombre d'appels entrants , rendez-vous clients , et les plaintes des clients . Ils peuvent également se connecter noms et des services et le temps qu'il a fallu pour le personnel du service d'assistance pour résoudre les problèmes produit. Les superviseurs peuvent exécuter des rapports métriques qui montrent les produits et les clients des services demandent le plus souvent. Les paramètres peuvent également aider aider les gestionnaires de soutien de bureau de déterminer comment mieux utiliser leurs ressources .
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