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Différentes sociétés sont susceptibles d' avoir des processus variés en place pour faire face à leurs besoins de support informatique . Cependant , il ya des procédures communes que tous les services informatiques suivent habituellement . Contexte
Toute entreprise qui utilise des serveurs , des ordinateurs et autres équipements informatiques doit processus en place pour maintenir et soutenir l'équipement en cas de problèmes. Pour garder une trace des défauts et des problèmes, la plupart des départements informatiques se connectent leur soutien appelle à construire une base de données de questions historiques . Selon la taille du département , les incidents de support technique peuvent passer à travers plusieurs «lignes» de soutien , de personnel d'assistance de première ligne qui se connectent tous les appels et résoudre les problèmes les plus simples , à un personnel hautement technique de troisième ligne qui se concentrent sur les questions plus complexes .
dotation
dotation dans les services informatiques peuvent aller d'une petite équipe interne à l'appui d'une petite ou moyenne entreprise , jusqu'à une énorme infrastructure de personnel avec des rôles clairement définis , soutenir une entreprise mondiale. Certaines entreprises choisissent d' externaliser tout ou partie de leurs prestations de soutien informatique à un prestataire de l'aide extérieure.
Procédures
L' IT Infrastructure Library ( ITIL) de gestion des services cadre est une norme de meilleure pratique courante pour les processus de support informatique . ITIL divise clairement les rôles et responsabilités au sein d'un service informatique et est adopté par une série de grandes entreprises. Formations ITIL sont offerts par un éventail de fournisseurs de formation.
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