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support mobile est souvent nécessaire quand il n'existe pas de méthodes alternatives de soutien disponibles. Cela peut se produire lorsque la personne de soutien est sur la route ou non dans le bureau quand le soutien est demandé. Support mobile implique d'avoir la capacité et la technologie disponible pour fournir de l'aide sans avoir toutes les informations à portée de main ou d'être en mesure de voir exactement quel est le problème sur un écran d' ordinateur. Mobile- seul support nécessite une expertise et de patience. Instructions
1 Gain relation avec le client. Expliquez-lui que vous travaillez à partir de votre mobile et à «porter avec vous " tout en traitant de certains aspects de l' appel de soutien . Sachant cela, l'appelant est susceptible d'être compréhensifs si le problème prend plus de temps que la normale à résoudre.
2 Demander au client d'expliquer lentement et clairement quel est le problème exact est . Si ce n'est un problème que vous venez régulièrement à travers , demander à l'appelant de suivre les instructions étape -par-étape et voir si cela résout le problème.
3 Fournir des instructions étape-par- étape de la séquence correcte . offrir les instructions de l'appelant pour tester différentes situations et demander des commentaires si il ya encore un problème. En procédant par élimination , cela devrait vous aider à déterminer la nature du problème.
4 Utiliser la technologie de . Si vous n'avez pas réussi à résoudre les problèmes verbalement , il est temps de commencer à utiliser la technologie disponible. Toutefois , cette étape ne fonctionne que si le client est en mesure d'utiliser la technologie d'une certaine sorte sur leur propre site . Faire usage de la vidéo, e-mail, texte , images, logiciel de rédaction de documents et tout autre programme qui peut communiquer comment résoudre le problème.
5 fermer ou de suspendre l'appel. Si le problème a été résolu, quitter tout dernier conseil au client sur la façon de résoudre le problème à l'avenir ou de faire des recommandations pour résoudre définitivement le problème . Si le problème n'a pas été résolu , dire que l'appelant soit vous offrir une visite sur place ou à distance corriger le problème une fois que vous êtes en mesure de le faire. Toujours fournir un calendrier approximatif pour régler le problème ou une heure /date à laquelle vous serez en mesure de regarder le problème plus en profondeur.
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