|
Comparaison entre les travaux sur un service d'assistance à la salle d'urgence de l'hôpital peuvent sembler inapproprié , mais en réalité ils sont sensiblement les mêmes . Une liste des «symptômes» vous permet de coder et de commencer les procédures de triage qui assurent vos patients les plus malades reçoivent un traitement prioritaire . Codes prioritaires sont l'épine dorsale de HelpDesk triage. Alors que le système de codage que vous utilisez peut varier en fonction de votre employeur et logicielles , leur structure, le sens et le niveau d' escalade sont généralement les mêmes . Identification
codes de priorité HelpDesk suivent généralement un système de numérotation - généralement par ordre de gravité décroissant - ou un système de lettrage en utilisant les initiales pour déterminer la gravité du problème ou des problèmes . Un système de numérotation de «1» à «5» ou d'un système de lettres qui utilise les lettres " G ", " H ", " M ", "L" et parfois "P" correspond souvent à urgent , haute, moyenne , faible et des projets, ou les priorités des projets à long terme. Chaque code comporte une série de procédures standard et souvent un délai déterminé pour résoudre les problèmes des utilisateurs .
Critères
une liste de symptômes ou de la nature du problème détermine qui code de priorité que vous affectez initialement . Une suggestion , une demande d'ajouter une nouvelle fonctionnalité à un logiciel ou une plainte générale avec aucun symptôme spécifique signifie souvent un problème entre dans le système HelpDesk à un niveau «5» ou l'échelle du projet . Un problème qui n'affecte pas la capacité d'un utilisateur à exécuter son travail ou à une demande de service standard peut signifier la saisie au niveau «4» ou une faible priorité. Un niveau «3» ou une priorité à moyen signifie que le problème peut affecter les performances, mais pas dans toute l'entreprise et non à un degré significatif . De graves problèmes , tels que les questions qui affectent considérablement les performances ou la fiabilité du système , mais ne donnent pas lieu à une interruption de travail, commencent souvent un niveau "2" ou un code de priorité élevée . Les problèmes les plus graves, y compris une panne du système , reçoivent un niveau "1" ou un code de priorité urgente.
Calendrier
L'allocation de temps pour résoudre un problème raccourcit considérablement le problème s'aggrave à un code de priorité plus élevé. Pour cette raison , le protocole HelpDesk dicte le plus souvent que vous commencez par attribuer le code de priorité le plus bas possible , l'escalade de la question que si vous ne pouvez pas atteindre une résolution en utilisant les ressources de code de priorité ou dans le délai le code le permet. Un code de niveau de projet peut avoir aucune exigence de temps spécifique , une faible priorité peut avoir un délai de deux jours ouvrables et une priorité moyenne peut avoir un jour un calendrier des affaires. En revanche, les grandes priorités et d'urgence ont souvent des exigences de délais aussi courts que 30 à 60 minutes.
Processus
codes de priorité HelpDesk comprennent les procédures qui mènent à une résolution de l' problème ou l'escalade d' un code de priorité plus élevé. Tout comme chacun doit être achevée dans un délai précis , chaque procédure dans le code a souvent sa propre limite de temps. Par exemple, un code de priorité moyenne avec une fenêtre de huit heures peut permettre à deux heures pour acceptent et reconnaissent la demande , requièrent une évaluation initiale et de suivi de la situation dans les deux heures , et toutes les deux heures après ce moment et escalade après huit heures . Une priorité urgente , cependant, peut exiger que vous acceptez et reconnaissez la demande dans les 15 minutes , et procéder à des évaluations en continu jusqu'à ce que le problème atteint une résolution acceptable.
|
